Da diversi anni il mondo Retail sta attraversando un’importante trasformazione che ha messo a dura prova molti dei suoi operatori. Da un lato c’è chi come Alibaba affronta il problema proponendo nuovi modelli di business, dall’altro, invece, c’è chi fa difficoltà a reinventare un sistema sempre più vecchio e poco attento alle esigenze dei consumatori. A tal proposito Manhattan Associates, azienda tecnologica leader nel settore della supply chain e nel commercio omnicanale, ha individuato i cinque trend tecnologici che nel corso del 2018 influenzeranno maggiormente il mercato del Retail e le strategie di business ad esso correlate. «In un settore in rapidissima evoluzione, i retailer sono alla ricerca di nuovi modi per intercettare e soddisfare le aspettative, in continua crescita, dei consumatori. L’innovazione procede a ritmo sempre più veloce, e per questo prevediamo che, nel prossimo anno, i retailer arriveranno a raddoppiare gli investimenti per l’infrastruttura tecnologica», ha commentato Craig Summers, UK managing director di Manhattan Associates.
1. Personalizzare l’esperienza di acquisto
I consumatori dell’era digitale chiedono ai retailer esperienze di acquisto sempre più personalizzate. Secondo quanto dichiarato a The Wall Street Journal da Brendan Witcher, principal analyst di Forrester Research, quasi il 90% delle aziende afferma di concentrarsi sulla personalizzazione della customer experience ma solo il 40% dei clienti ritiene che le informazioni ricevute dai retailer siano effettivamente rilevanti per i propri gusti e interessi. Dato più che comprensibile se si considera che fino ad oggi lo staff in-store e gli operatori al call center non erano in grado di offrire un’esperienza davvero personalizzata a causa dell’assenza di una visione omnicanale del cliente e del suo comportamento. In futuro, le innovazioni tecnologiche consentiranno ai retailer di combinare dati non strutturati sulle conversazioni dei clienti con informazioni strutturate relative agli ordini, permettendo al personale di negozi e call center di migliorare il servizio. Per molto tempo i retailer hanno perso tempo tra numerose applicazioni e svariati punti di raccolta dei dati senza però avere una panoramica unica e completa sul cliente. Ora l’obiettivo è sfruttare le nuove tecnologie per migliorare il customer engagement, parallelamente alla gestione degli ordini aziendali, trasformando così i dati raccolti in informazioni utili ai fini di sviluppare una migliore shopping experience omnicanale, in termini di personalizzazione e ottimizzazione, attraverso l’intero percorso del cliente.
2. Sistemi di pagamento mobili
I consumatori desiderano un approccio più fluido durante la fase del pagamento. Per soddisfare tali esigenze i retailer dovranno iniziare ad adottare POS mobili, più flessibili rispetto a quelli fissi. Allo stesso tempo dovranno rendere accessibili tutte quelle nuove tipologie di pagamento innovative che permettono al cliente di turno di ultimare l’acquisto in maniera più facile e rapida. Basti pensare all’utilizzo che oggi viene fatto della tecnologia contactless, di portafogli mobile come Apple Pay o di soluzioni come Satispay.
3. Automazione sempre più integrata
Negli ultimi anni i retailer hanno apportato significativi miglioramenti al livello di servizio e accelerato i flussi di merci, implementando sistemi avanzati per la gestione del magazzino (Warehouse Management System) e introducendo apparecchiature automatizzate all’interno dei magazzini. Ma il successo a lungo termine sta nel trovare il giusto equilibrio tra uomo e macchina, utilizzando un software centralizzato che sincronizzi sia il capitale umano che quello tecnologico. Nei prossimi mesi i retailer non si limiteranno quindi ad accostarsi timidamente all’adozione di software per l’automazione del magazzino ma dovranno condurre il processo dall’inizio alla fine. Dal momento che gli strumenti continueranno a evolversi nel corso degli anni, il software centralizzato che orchestra tutto ciò presente all’interno del magazzino – tecnologie, persone e processi – dovrà migliorarsi in parallelo. Questo è il motivo per cui i retailer stanno puntando su sistemi centralizzati basati su cloud che possono essere continuamente aggiornati per restare al passo con l’innovazione.
4. Intelligenza artificiale
Numerosi retailer hanno già iniziato a sperimentare l’utilizzo di intelligenza artificiale e chatbot con l’obiettivo di coinvolgere i consumatori e migliorare l’assistenza ai clienti. La previsione è che, nei prossimi mesi, i retailer possano sfruttare ulteriormente tecnologie di AI, realtà virtuale e realtà aumentata, ampliando l’utilizzo pragmatico del machine learning all’interno delle proprie operazioni di logistica back-end. I sistemi per la gestione del magazzino progrediranno ancora di più nel corso del 2018 grazie alle funzionalità di apprendimento automatico: di conseguenza i retailer potranno ottimizzare il rilascio del lavoro a livello di magazzino e i tempi di esecuzione degli ordini dei clienti, massimizzando così la qualità del servizio e l’efficienza operativa.
5. Coinvolgere i dipendenti
I Millennial sono la nuova forza lavoro e moltissimi di loro hanno scelto il Retail come settore professionale. Ne consegue, per i retailer, un’interessante sfida in termini di engagement. Il coinvolgimento dei dipendenti richiede, oggi, un maggior numero di contenuti visivi e grafici, personali e digitali. Nel 2018 i retailer dovranno dunque andare oltre i tradizionali canali di engagement, per facilitare la condivisione di riflessioni e di reazioni, rendendola più creativa e intuitiva.
