Oggi il concetto di customer journey è cambiato sostanzialmente e con esso anche le regole di engagement tradizionali. Ne consegue che le forme di engagement dei clienti devono seguire il più velocemente possibile questi cambi di rotta, determinati dall’evoluzione delle modalità di interazione tra aziende e clienti. Serve quindi rimanere costantemente aggiornati sui megatrend in modo da dare le giuste priorità a progetti e budget a supporto della richiesta di una customer experience nuova. Ma cos’è un megatrend? Se per trend si intende un modello di cambiamento che va a influire sui consumatori, un megatrend è un cambiamento determinato da più fattori, necessità di tempi più lunghi ma il cambiamento che comporta è maggiore e più duraturo. Una volta concretizzati, i megatrend influenzano una grande varietà di attività, processi, sistemi e percezioni, anche per decenni. Questi rappresentano le forze di base che guidano i trend, con ricadute sui clienti così come sulle aziende.
Remy Claret, Product Marketing Director, di Genesys, leader mondiale nella fornitura di soluzioni per la customer experience, ha indagato i tre megatrend che a oggi stanno influenzando maggiormente la customer experience.
Trasformazione Digitale
La trasformazione digitale viene considerata un trend. Abbiamo assistito a questa rivoluzione inizialmente dalla digitalizzazione del settore bancario così come con quella del commercio retail. In pochi anni i problemi di sistema iniziali che rallentavano i processi sono stati superati: la trasformazione digitale viene ora considerata un megatrend con determinate caratteristiche.
- Crescita nell’uso dei canali di messaggistica. Non sono neanche più semplici canali di messaggistica; in questo WeChat ha aperto la strada costruendo un portale in cui il poter comunicare è solo la punta dell’iceberg. Nello stesso ambito eisitono cinque aree sulle quali nel 2017 ci si concentrerà maggiormente: assistenti virtuali (chatbot), messaggistica istantanea, mobile app, video chat e ’Internet of Things (IoT).
- La Multimodalità o self-serving contemporaneo su più canali, sta arricchendo la presentazione di informazioni, offrendo ai clienti un’unica interazione personalizzata. Un fenomeno che rapidamente sta diventando la norma.
- Video e Realtà Aumentata. La sua forza risiede nel ‘rivitalizzare’ i dati di contact center analizzandoli e comprendendoli con un livello di profondità impossibile per i fogli di calcolo e le dashboard 2D. Sta avanzando piano nell’assistenza sanitaria e di personal banking.
- La Uberizzazione del Contact Center. Questo megatrend si sta affermando rapidamente anche grazie alla larga adozione di servizi e risorse freelance da parte delle aziende. Di conseguenza, questi rapporti non tradizionali producono ecosistemi di dati complessi che richiedono soluzioni di virtual contact center in grado di fornire riscontri e informazioni in tempo reale sul cliente. Attraverso l’integrazione di queste ultime nei sistemi aziendali, è possibile offrire una Customer Experience on-demand.
Automazione
Esisterà sempre più un rapporto uomo macchina. L’automazione sta trasformando l’interazione vocale in un nuovo valore di riferimento per i consumatori. Le chatbot migliori si distinguono per la loro immagine, la capacità di conversare e quel grado di riconoscimento emozionale che le rende pienamente operative.
Predire Tutto
L’Internet of Things (IoT), o digitalizzazione degli asset, è oggi un esercizio di equilibrio (e di attenzione) tra casi di utilizzo interni ed esterni. Fino a ora la maggior parte delle aziende si sono concentrate su iniziative interne. Questo scenario sta già cambiando con casi di utilizzo più mirati sull’esterno, con particolare attenzione all’engagement e alla retention dei clienti. L’ioT porta a una trasformazione digitale strategica, abbandonando la pura e semplice acquisizione dei dati sulle efficienze operative e assumendo il ruolo di fornitore di piattaforme per l’economia dell’energy-sharing.
Un esempio lampante sono le case automobilistiche che stanno già acquisendo i dati per la manutenzione predittiva, esplorando anche un modello di business completamente nuovo finalizzato all’engagement. Tale modello si applica a vari ambiti, dalla pura vendita di veicoli fino al business provisioning, con la prima che non rappresenterà quindi più la fase finale del customer journey. Per erogare un servizio completo per tutto il ciclo di vita dei clienti sono quindi necessarie solide funzionalità omnicanale che permettano di raccogliere le rispettive informazioni contestuali.
I megatrend si distinguono quindi come una vera strada che porta al futuro, diversamente da quei trend che potrebbero avere una vita breve. Sebbene si tratti di fenomeni che posso sconvolgere le aziende e i relativi processi di business, offrono nel contempo tante opportunità, coinvolgendo sia i consumatori che i dipendenti digitali, e ottimizzando l’attività digitale nel suo complesso per generare la migliore customer experience possibile.
