Il mercato della logistica sta cambiando molto velocemente. L’ecommerce ha rivoluzionato gli assetti tradizionali e i consumatori, sempre più esigenti, hanno costretto molti dei principali operatori a rivedere radicalmente la propria struttura aziendale e la propria strategia di lavoro. A questi operatori se ne sono poi aggiunti di nuovi, con una natura diversa da quella esclusivamente B2B, capaci di dare vita a forme ibride più vicine al consumatore e alle sue richieste. Tra le realtà più interessanti c’è sicuramente Milkman, startup italiana guidata da Antonio Perini a cui, subito dopo le giornate del Netcomm Forum, abbiamo posto qualche domanda per capire come si sta evolvendo il settore della logistica e come la sua azienda sta rispondendo alle nuove regole imposte dal mercato.
Il recente rapporto sull’ecommerce pubblicato da Casaleggio Associati mostra come l’apprezzamento da parte dei merchant nei confronti dei servizi di spedizione sia diminuito del 19% rispetto all’anno precedente. Qual è la motivazione dietro questi dati, cosa sta succedendo nel mercato della logistica? Gli operatori tradizionali stanno facendo fatica a rispondere ai cambiamenti che il settore sta attraversando?
Gli operatori tradizionali, soprattutto in Italia, sono in ritardo rispetto ai cambiamenti epocali che hanno scosso il mondo del retail. L’esplosione dell’ecommerce, la necessità di adottare politiche omnicanale, la nuova filosofia del retail esperienziale: sono novità incompatibili con la vecchia logistica, quella che vedeva il cliente come ultimo anello di una lunga filiera, passivo e anzi, obbligato a esser grato se un pacco arrivava, naturalmente senza sapere quando. Non dimentichiamoci che i corrieri sono aziende B2B, con processi B2B e un fatturato che deriva dal B2B. Chi vende ha il dovere di corteggiare il consumatore (e i suoi capricci) e solo un corriere che nasca B2C può rendere questa storia d’amore ancora più “rosa”. Ora che il baricentro si è sposato e il cliente è al centro di tutto, egli pretende, giustamente, di avere il controllo sulla sua spedizione. Non solo: grazie ai social media ha una voce, con conseguenze potenzialmente gravi sulla reputazione di un retailer. Tutti gli studi dimostrano che se la consegna si rivela problematica il cliente ritiene responsabile il retailer, non il corriere, e da lui pretende un intervento per risolvere il problema. Inoltre, una percentuale enorme di online shopper (secondo una ricerca promossa dall’operatore Convey si tratterebbe del 43%) abbandona il carrello se non trova opzioni di consegna soddisfacenti. Diventa così necessario essere in grado di offrire opzioni personalizzate per tutte le esigenze (c’è chi vuole la velocità, chi la precisione, chi è disposto a spendere qualcosa di più, chi vuole risparmiare), con un livello di comunicazione e trasparenza altissimo. Un mondo nuovo, per i vecchi corrieri. Anche se qualche passo avanti si vede: Poste Italiane che decide di consegnare la sera e nel weekend, i servizi premium di DHL, etc.
Quali sono le soluzioni e le alternative che Milkman propone in questo quadro appena descritto?
Milkman è un corriere specializzato nell’ecommerce e nel soddisfare le esigenze dei consumatori. L’unico servizio al mondo che oggi permette di scegliere giorno e ora della consegna con appuntamenti di qualsiasi precisione – anche in same-day – e la possibilità di disdire e ripianificare fino all’ultimo minuto, senza costi aggiuntivi. Offriamo fasce orarie da 30 minuti, la notifica via SMS di “Siamo in arrivo”, la possibilità di seguire la consegna in tempo reale sulla mappa della città e di visualizzare il nome ed il volto dell’autista direttamente nella pagina di tracking. Gestiamo resi, spese doganali e consegne in portineria con comunicazione degli orari di apertura. L’azienda si avvale di software proprietari, incluso un algoritmo che calcola la gamma di opzioni per ampiezza e collocazione di fascia, giorno e densità. Il servizio offre inoltre la possibilità di consolidare più spedizioni, senza costi aggiuntivi e l’invio di SMS che avvisano della ricezione e dell’imminente consegna del pacco.
Nella recente survey elaborata da Milkman è emerso forte l’interesse da parte dei consumatori di avere accesso a consegne nello stesso giorno in cui viene effettuato l’ordine. Questo tipo di scelta è però vincolata alla rete logistica di ogni città, inutile negare che non esista un problema di digital-divide anche nella logistica. Come si risolve tale divario?
I servizi arrivano dove c’è un consumo sufficiente per giustificarli. Ovviamente le grandi città debuttano per prime. È lì che vive la maggior parte dei cosiddetti “early adopters”, gli spiriti curiosi che decidono di testare i servizi innovativi, lanciando dei segnali al mercato. Il compito dell’innovatore è quello di intercettare questi segnali e confezionare delle risposte adeguate. Il nostro piano prevede di aprire nel giro di 24 mesi nelle 12 città che ricevono più ecommerce in Italia. Abbiamo potuto testare il servizio nella Capitale dello shopping online italiano, Milano, non a caso l’unica città in cui Amazon opera con Prime Now, e ora ci sentiamo di esportarlo. Quello che è subito apparso chiaro è che solo la tecnologia può garantire sia l’efficienza della logistica che il livello di servizio desiderato. Un livello sempre più sfidante, chiesto da un consumatore che si trova al centro di una supply chain dedicata e integrata.
Che impatto ha la diffusione di questo tipo di consegne nel settore retail?
Cambierà la logistica del real estate: i piccoli magazzini periferici, che sono stati snobbati fino ad oggi, torneranno di moda e sarà un deciso accelerante dei processi di guida autonoma, che non andranno a sostituire il prezioso contributo umano dei driver del last-mile, ma semplificheranno il backend logistico, abbassandone i costi. Avremo così costi più bassi, una reattività più alta e non rinunceremo al contributo delle facoltà umane, che sono e restano impossibili da rimpiazzare.
Milkman lavora in partnership con Coop Alleanza 3.0 per la consegna della spesa tramite EasyCoop. Che tipo di servizio cercano i consumatori in questo caso?
I consumatori cercano sempre la stessa cosa: restituire al loro tempo il valore che merita. Per loro la predicibilità è più importante della velocità, per questo noi lavoriamo all’insegna di tre parole chiave: scelta, comodità e controllo. Si parla sui giornali dell’impatto ambientale delle troppe consegne a domicilio, ma in questo caso il fenomeno è virtuoso: perché andare in tanti, con tante auto, al supermercato, quando un solo veicolo può portare la spesa a tante persone? Tornando al discorso della centralità del consumatore: con EasyCoop è possibile ordinare la consegna prima di mettere i prodotti in carrello. Questo ci conferma come il livello di integrazione dell’intera filiera della logistica parta dalle esigenze del singolo. Siamo arrivati a una supply chain personalizzata.
Locker e pick up point stanno sicuramente contribuendo a sviluppare un rapporto sempre più omnicanale tra consumatore e azienda. Come si pone Milkman di fronte a questa opportunità? È fantascienza pensare che in un futuro non troppo lontano potremmo trovare dei locker di Milkman tra supermercati e tabacchi?
Certo che ci piacerebbe farveli trovare! Tutto ciò che aggiunge opzioni per il consumatore è il benvenuto in Milkman. Il consumatore deve avere la scelta più ampia possibile e, soprattutto, deve anche poter cambiare idea quando vuole. Forse però, se la comodità dell’ecommerce è quella di starsene sul divano e comprare senza uscire di casa, il locker non ne interpreta alla lettera i valori. Se devo uscire a ritirare il mio pacco forse potevo andare direttamente in negozio a comprarlo.
