Non è la prima volta che Dcommerce si occupa di Intelligenza Artificiale. Spesso ne abbiamo parlato relativamente agli assistenti virtuali quali Amazon Echo e Google Home, per citarne due. In questo caso però il report della rivista MIT Technology Review, che si intitola “Getting to Iconic”, promosso da Genesys, ha analizzato come l’AI può influenzare il business delle aziende, in particolare dei brand più evoluti, considerati delle “icone”.
Rientrano nella categoria – compagnie “icona” – quelle che mantengono sia alti livelli di soddisfazione in termini di customer experience (CX) che un riconoscimento come brand leader a livello mondiale.
Il sondaggio è stato condotto a livello globale tra più di 550 senior executive in 30 paesi; è emerso che il 91 per cento delle compagnie “icona” implementa soluzioni di Intelligenza Artificiale (AI) per migliorare la soddisfazione dei clienti, rispetto al solo 42 per cento di tutte le aziende interpellate.
La ricerca rivela che i brand più evoluti hanno più probabilità di riconoscere come gli strumenti di AI automatizzati siano più efficaci quando integrano ed estendono le funzionalità del proprio team di assistenza clienti, piuttosto che sostituire gli investimenti nelle risorse umane. Dunque, il 60% degli intervistati ritiene di avere il giusto mix di canali di comunicazione “live” e automatizzati, rispetto al solo 26% delle aziende meno evolute e al 40 del totale degli intervistati.
Non solo chatbot
Inoltre, il report ha analizzato l’utilizzo pratico di questo servizio. In particolare, le compagnie più evolute utilizzano l’AI non solo per le chatbot. Di rilevante importanza sono le funzionalità di customer analytics (AI driven). La ricerca ha evidenziato che l’ottimizzazione di strumenti, applicazioni e processi operativi al fine di coinvolgere maggiormente i clienti attraverso ogni stadio del loro journey condiviso è da sempre una strategia fondamentale di crescita per il successo delle società globali. Questo fatto è semplicemente accelerato con l’avanzamento delle tecnologie come le analisi dei big data, che trasformano le informazioni dei clienti in asset predittivi, e gli assistenti virtuali, che aiutano le aziende a gestire in modo più efficiente le richieste dei clienti.
Una digitalizzazione “mirata” è considerata, dalle aziende “icona”, una componente cruciale del mantenimento di una customer experience di successo. Al contrario, solo la metà delle aziende con livelli di soddisfazione bassi in termini di customer experience e scarso riconoscimento del brand impiega attualmente tecnologie abilitanti, e il dieci per cento non ha intenzione di implementarle.
Altri risultanti interessanti
Getting to Iconic comprende lo studio globale e le case study dei leader della CX come Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nuband, Uber e Zurich Insurance. Altri risultati di Getting to Iconic mostrano:
- Quasi il 90 per cento delle aziende più evolute ha ritenuto di avere dimestichezza nel gestire l’esperienza del cliente da una prospettiva omnicanale. Questa cifra scende al 75 per cento per tutti gli intervistati e al 66 per cento nella schiera delle aziende con prestazioni minori.
- Le aziende più evolute assumono un ruolo molto più attivo nella gestione del loro ecosistema. Queste, infatti, hanno il doppio di probabilità che i propri partner aderiscano agli standard di CX rispetto alla media delle aziende, e quasi tre volte la probabilità di avere il proprio sistema di customer experience integrato con i partner.
- Detto questo, un terzo delle aziende icona afferma di non condividere attivamente i dati dei clienti attraverso il proprio ecosistema, un dato sopra la media. Queste compagnie riconoscono i vantaggi competitivi dell’univoca comprensione del cliente.
- La Responsabilità Sociale delle Imprese (Corporate Social Responsibility – CSR) è un altro fattore differenziante per le aziende più evolute: il 75 per cento la indica come una delle più importanti componenti del proprio brand value, contro il 21 per cento delle aziende di basso profilo.
