Il servizio clienti è una preoccupazione chiave per le imprese. Un’ondata di start-up l’ha riconosciuto e sta sfruttando la tecnologia per distruggere lo spazio. In seguito, una piccola azienda che crea strumenti che aiutano le aziende ad automatizzare le vendite e il servizio clienti, è stata recentemente acquisita da Google. Google ha acquisito così una piccola startup che crea strumenti per le aziende che cercano di automatizzare il loro servizio clienti o i flussi di lavoro di vendita. L’avvio offre alle aziende una soluzione di chat basata sull’intelligenza artificiale per ottenere i clienti ciò che vogliono, sfruttando al contempo l’uso più efficiente delle loro risorse attraverso l’automazione. Il gigante della ricerca ha acquistato Onward, una startup di automazione del servizio clienti, per una somma non rivelata. I cofondatori Rémi Cossart e Pramod Thammaiah si uniranno a Google, insieme a pochi dipendenti e alcuni dei suoi dipendenti chiave.
“Abbiamo iniziato Onward con la missione di consentire ai computer di partecipare a conversazioni naturali e umane”, ha scritto il team di Onward in un messaggio pubblicato sul sito Web della società. “Con Google, saremo in grado di espandere la portata delle tecnologie che alimentano Onward. Queste tecnologie di base ci hanno entusiasmato e siamo lieti di portarle su Google. “ Il generatore di bot visivi di Onward, che consente ai clienti di personalizzare le risposte con gli alberi decisionali, offre una personalizzazione ancora maggiore. Grazie alle integrazioni con Zendesk, Help Scout, Salesforce, Hubspot, Shopify, Spree e Solidus, i suoi robot possono monitorare autonomamente le conversazioni, aggiungere lead e tenere traccia delle spedizioni e degli ordini.
Il team ha originariamente creato un assistente virtuale chiamato Agente Q, che ha aiutato le persone a contattarlo per chiedere consigli sugli acquisti. Offrire questo tipo di funzionalità alle aziende era un modo per automatizzare le interazioni con i clienti in forma personalizzata. Fondamentalmente, il servizio bot ha cercato di rendere più facile la risposta alle domande più semplici con le risposte ricavate da un database. Se l’agente virtuale non è in grado di risolvere il problema del chiamante, lo consegna a un agente umano – una funzione chiamata da Google “agente di assistenza” – e presenta all’agente le informazioni pertinenti alla chiamata in questione.
Per domande più complesse, Onward consente alle aziende di creare alberi decisionali di chat che possano aiutarli a soddisfare le richieste dei clienti e di intervenire rapidamente in un intervento umano se sembra che il bot non sia in grado di fornire tutte le risposte. Naturalmente, Onward e altri bot non sono perfetti al momento. Tuttavia, con il tempo, le aziende potrebbero utilizzare uno strumento come questo per automatizzare una parte significativa delle richieste dei clienti. Già, giganti globali come Salesforce stanno costruendo strumenti per questo scopo. Con il supporto di Google, il team di Onward riceverà accesso a R & S e capacità tecniche virtualmente illimitate. Ciò che non è chiaro al momento, è se Google voglia utilizzare le funzionalità di Onward per automatizzare il proprio servizio clienti, o se pianifica sviluppare e offrire il servizio alle imprese come prodotto autonomo, o, se la società percorrerà entrambi i percorsi .
