Per Customer Care si identificano tutti quei servizi forniti al cliente prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio. L’assistenza ricevuta è relativa a chiarimenti, informazioni, reclami e garanzia sui prodotti presenti in catalogo ed è orientata alla fidelizzazione e all’accrescimento della Customer Satisfaction.
Sicuramente negli anni il processo di acquisto è radicalmente cambiato, infatti, il cliente è diventato il protagonista, e la relazione con il cliente è la chiave di un rapporto duraturo fra il brand e le persone. I clienti, sempre più esigenti, naturalmente hanno molte aspettative per quanto riguarda il Customer Care.
Lo studio
Un recente studio condotto dall’Omnicom PR Group, società di consulenza strategica di comunicazione, è partito dall’intervista di oltre 1.000 consumatori “esperti”, chiedendo loro di valutare 81 brand appartenenti a nove diversi settori dell’economia.
In questa analisi, intitolata “Authenticity Gap Italia”, si è cercato di mettere a fuoco le differenze tra aspettative ed esperienze dei clienti verso le aziende, cercando di capire quali fossero gli elementi e i servizi più importanti per degli intervistati.
Assistenza ai clienti
L’assistenza ai clienti è il settore che suscita maggiore interesse. Secondo la recente ricerca i consumatori hanno più aspettative verso questo servizio, seguito dalla capacità di innovare. In terza posizione, invece, si colloca l’offerta di prodotti e servizi di maggior valore: in un mercato sempre più competitivo come quello attuale, i consumatori hanno la possibilità di valutare i brand sia attraverso il prodotto finale, ma anche in riferimento ad altri aspetti di carattere etico e sociale come il rispetto dell’ambiente e l’impegno dell’azienda a fare la cosa giusta.
Gli intervistati affermano, però, che proprio al riguardo del Customer Care esiste una differenza significativa tra aspettative ed esperienza reale. Secondo i clienti, le aziende sarebbero ancora molto indietro anche per quanto riguarda il rispetto per l’ambiente e l’innovazione.
Innovazione, attenzione al cliente e affidabilità
La reputazione della marca è resa solida soprattutto dai vantaggi che quest’ultima riesce a generare con i propri prodotti e servizi. Gli intervistati sostengono che aspetti assolutamente importanti sono l’innovazione, l’attenzione al cliente, l’affidabilità e la protezione dei dati personali.
La Brand Reputation nasce dall’impatto sociale delle scelte aziendali, quindi il rispetto per l’ambiente e il miglioramento generale della comunità in cui operano. Meno importanti sono i comportamenti dei vertici aziendali, come l’impegno di fondatori e manager nel supportare il cambiamento.
La parola ai dipendenti
Secondo Omnicom, quando i consumatori cercano informazioni su una marca danno maggiore importanza alle parole dei suoi dipendenti, ritenuti più credibili delle dichiarazioni del CEO. Una buona posizione occupa la stampa, la TV e le opinioni di amici e colleghi, tutte fonti di informazione di massima affidabilità.
Massimo Moriconi, General Manager e Amministratore Delegato di Omnicom PR Group Italia, afferma che nel nostro mercato “sono i dipendenti ad avere il potere di influenzare il percepito di un brand, più che in ogni altro Paese analizzato. Da non sottovalutare il dato che vede il 15,7% degli intervistati non credere a nessuna fonte di informazione, perché sottende confusione e sovraffollamento dei messaggi. Abbiamo bisogno di comunicare meno ma meglio e con maggior precisione”.
