Se fino a poco tempo fa si parlava di omnicanalità in termini abbastanza astratti, la tendenza al momento è quella di mettere in pratica la teoria e sperimentare nuove soluzioni che possano incrementare il business di un’azienda attraverso qualsiasi tipo di canale. Chiaramente, una volta introdotte, è necessario educare i consumatori all’uso di queste nuove soluzioni omnicanale e formarli alla nuova esperienza di acquisto.
«L’educazione al cliente è una vera e propria filosofia di vendita che si traduce in una maggiore soddisfazione e fidelizzazione della clientela, e che può essere un elemento chiave distintivo rispetto alla concorrenza», spiega Alberto Ferrari, sales director cluster south di Universal Electronics Italia. «Si tratta di uno strumento concreto che consente di aiutare la distribuzione e di supportare le vendite, a beneficio del business. Oltre a proporre i prodotti nel modo giusto sia online che in store, è importante rendere la scelta di acquisto autonoma e indipendente, ma soprattutto consapevole – continua Ferrari – specialmente quando si tratta di soluzioni tecnologiche innovative ma che devono tradursi in strumenti estremamente immediati e di utilizzo quotidiano.»
Le proposte di Universal Electronics
Per venire incontro a questo tipo di problematiche, Universal Electronics ha messo a disposizione tutta una serie di strumenti per il consumatore ma anche per i responsabili del punto vendita, risolvendo loro problemi di tempo, di risorse a disposizione dei retailer, reperimento informazioni, e resi in negozio di prodotti acquistati erroneamente.
1) Packaging: deve essere immediato, chiaro, riconoscibile e possibilmente appealing, oltre che correttamente posizionato nel punto vendita per agevolare l’indirizzamento del cliente che entra in negozio. Universal Electronics, con il marchio One For All, punta molto sul packaging “parlante”, in modo da rendere il contatto tra il cliente e il prodotto il più chiaro ed esplicativo possibile. Inoltre, le varie famiglie di prodotto sono identificate da un colore specifico che ne rende l’identificazione ancora più semplice.
2) Pannelli informativi in store: mostrano in maniera comparativa ed efficace tutti i vari modelli dell’offerta (nel caso di Universal Electronics, ad esempio, modelli di telecomandi, antenne, accessori per il mondo audio-video) che consentono a colpo d’occhio di identificare il prodotto giusto in base a determinati requisiti dei propri dispositivi (modello di TV e caratteristiche per l’acquisto di un telecomando, area geografica per la giusta antenna, e via dicendo).
3) QR code: con il supporto di codici QR gli utenti sono indirizzati a un’area dedicata dove in pochi click possono identificare in maniera guidata il prodotto di cui hanno bisogno. Questo ovviamente può aiutare anche i responsabili in store a indirizzare la clientela nel modo giusto, risparmiando tempo e risorse, ed evitando la gestione di resi causati da acquisti errati. L’esperienza sul campo ci dice che, tra coloro che ricorrono al QR code per reperire informazioni di acquisto, vi è un corrispettivo 10% di probabilità in più di acquisto effettivo del prodotto, aumentando di conseguenza le vendite tra il 6% e il 24%.
4) Post vendita: è importante guidare il cliente in questa fase, non solo fornendo un servizio di customer service ma educandolo attraverso app dedicate, guide di installazione semplici e immediate o video tutorial specifici per prodotto. Tutti strumenti che offrono aiuto concreto e autonomia all’utente, in modo che non debba incorrere in problemi di installazione e fruizione, e nemmeno ricorrere all’assistenza o fare reclami.
