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Sitecore: 3 consigli per una personalizzazione di successo

La personalizzazione efficace determina l’instaurarsi di un ottimo rapporto tra brand e cliente e, nel migliore dei casi, il brand si trasforma da un fornitore di prodotti a un consulente fidato

sitecoreLa customer experience sta assumendo un’importanza sempre più centrale nelle strategie aziendali di lungo termine. Quello che pensano i consumatori, quelle che sono le loro esigenze durante la modalità di acquisto (ma anche prima e dopo), sono tutte variabili che stanno determinando con prepotenza la fase di progettazione di un qualsiasi prodotto o servizio da parte di un brand.

Sitecore, azienda specializzata nel settore dei software di gestione della customer experience, ha recentemente condotto una ricerca in collaborazione con Vanson Bourne, dalla quale risulta che il 66% delle aziende inglesi considera la personalizzazione una priorità fondamentale. Tuttavia, molte di queste aziende ancora hanno difficoltà a gestire e analizzare i dati relativi ai clienti, sia per ispirare la propria strategia di customer experience sia per mantenere la promessa di una reale personalizzazione. Per le aziende, ma anche per i consumatori, si tratta quindi di un’opportunità mancata.

«Le aziende devono essere consapevoli che alcune tipologie di dati richiedono un approccio più sensibile alla personalizzazione. Se i consumatori ritengono che le aziende si stanno impicciando troppo o gestiscono male i dati, allora la personalizzazione può ottenere l’effetto contrario. I clienti sono felici di divulgare le informazioni personali in cambio di una migliore experience: desiderano solo che le aziende facciano attente valutazioni prima di utilizzarle», ha dichiarato Cecilie Sofie Anker Andersen (nella foto in alto), Sales Manager per l’Italia di Sitecore.

I consigli di Sitecore per un personalizzazione di successo

Chi acquista non vuole condividere dati personali con un brand, a meno che non gli venga chiesto il permesso oppure offerto qualcosa di prezioso in cambio. Stando a un ulteriore studio condotto dalla Columbia Business School e pubblicato nel 2015, l’80% dei consumatori rivelerebbe però volontariamente informazioni quali la data di nascita, le abitudini sullo stile di vita e i dati degli account social, in cambio di punti premio, o ancora meglio, di raccomandazioni di prodotto. Inoltre, la personalizzazione efficace determina l’instaurarsi di un ottimo rapporto tra brand e cliente e, nel migliore dei casi, il brand passa dall’essere un semplice fornitore di prodotti a un consulente fidato. Tuttavia, spesso le aziende falliscono in quest’intento. Sitecore ha, quindi, fornito tre preziosi consigli per una personalizzazione di successo.

1) Non spiare il consumatore

Le aziende, in tutto il mondo, raccolgono dati personali su milioni di acquirenti: tracciano i nostri precedenti acquisti, la cronologia di ricerca su internet e persino le nostre posizioni. Alcune aziende però raccolgono questi dati senza la consapevolezza del consumatore, e questo può causare un danno irreparabile. Nove consumatori su dieci dichiarano infatti che un comportamento di questo tipo non è “corretto”, anche nel caso in cui le aziende offrano poi degli sconti. Insomma, gli acquirenti vogliono sentirsi supportati, non spiati, e vogliono essere sicuri che le preziose informazioni fornite ai brand siano usate in modo appropriato.

2) Creare contenuti utili e interessanti per l’utente

Non si tratta solo di vendere, l’obiettivo deve essere offrire contenuti utili che mantengano l’interessse verso il tuo brand. Per esempio, se sai che un cliente compie molti viaggi ogni mese con la sua famiglia, un semplice articolo che fornisca consigli su, ad esempio, cinque film da scaricare sull’iPad per far divertire i bambini durante i lunghi viaggi in auto, ti consentirà di connetterti con lui a un livello superiore. Un approccio incentrato sui dati, supportato da un’efficace gestione dei contenuti e un potente software di marketing, offrirà un’esperienza personale altamente rilevante, aumentando al contempo le opportunità di vendita.

3) Assumere un approccio olistico per conoscere davvero il cliente

Una personalizzazione di successo passa dalla raccolta di informazioni contestuali rilevanti per ciascun membro del pubblico. Quindi, è necessario raccogliere più dati possibili sui clienti, da tutte le piattaforme, quali mobile, social media, punti vendita, sistemi ERP e CRM. Una visione olistica dei dati raccolti è cruciale al fine di delineare un quadro chiaro delle preferenze di ciascun cliente, ad ogni passo del customer journey. Infatti, un brand deve sapere chi sono i suoi clienti e prendersi il tempo di comprendere che cosa stanno cercando: per farlo, è fondamentale capire da dove arrivano i tuoi clienti, dove si trovano adesso e dove stanno andando.