L’esperienza d’acquisto è sempre più oggetto di una forte innovazione: i retailer sono impegnati nello sviluppo di un’integrazione tra store online e offline, mentre l’intelligenza artificiale sembra essere una risorsa sempre più a portata di mano per sviluppare un rapporto personalizzato con il cliente. All’interno di questo scenario, Commerce Cloud, soluzione e-commerce di Salesforce, forte della lunga esperienza nel settore e dei trend rilevati dai 500 milioni di shopper che visitano gli oltre 2.000 siti e-commerce supportati dall’azienda, ha individuato 5 fronti di innovazione che ogni retail deve considerare nello sviluppo di un’esperienza cliente efficace sia online che nel punto vendita.
Personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale
Chi acquista chiede un’esperienza personalizzata. Se il 2016 e 2017 hanno visto la supremazia dello smartphone, il 2018 sarà l’anno della customizzazione guidata dall’intelligenza artificiale. Secondo Salesforce Commerce Cloud, infatti, il numero di retailer pronti a offrire una personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale supererà il 50%. Ciò consentirà di competere con mercati consolidati e modelli emergenti di abbonamento, oltre a raccogliere dati sui clienti, creare un rapporto migliore e favorire la fidelizzazione.
Esperienze guidate dalla ricerca vocale e visiva
Le ricerche vocali e visive sostituiranno la scrittura e avvicineranno il consumatore all’acquisto. La voce sarà la nuova interfaccia utilizzata per fare ricerche, chiedere informazioni e fare shopping, mentre per prevenire la disintermediazione, i brand collaboreranno con gli assistenti vocali già esistenti come Amazon Echo, Google Home e Siri per offrire esperienze voice-driven. Una maggiore diffusione della ricerca visiva consentirà inoltre agli acquirenti di scoprire immediatamente i prodotti visti nella vita reale e i retailer ridurranno i passaggi che portano all’acquisto.
Negozi fisici e tecnologia: un investimento importante
Sottovalutare l’importanza dei punti vendita riduce il potenziale di un brand: anche nel 2018 i negozi resteranno un punto di riferimento per i brand, volti ad accrescere la riconoscibilità e conquistare gli shopper. I format però cambieranno in maniera veloce e radicale: concept store, boutique, showroom, flagship store sono solo alcuni esempi di come poter attrarre consumatori e acquirenti senza bisogno di vendere, ma offrendo esperienze.
L’importanza della taglia giusta
Secondo alcune stime, fino al 30% degli articoli acquistati online viene restituito e la causa principale è la scelta della taglia sbagliata. Obiettivo di un sempre più alto numero di retailer è quello di migliorare l’esperienza attraverso tecnologie “True Fit” che aiutano a scegliere la taglia corretta attraverso immagini proporzionate e l’intelligenza artificiale, mostrando le dimensioni dell’articolo dal vero. Da una parte tali implementazioni aiuteranno a fidelizzare il consumatore che si rivolgerà a marchi che sa non lo deluderanno; dall’altra i retailer non dovranno sostenere ulteriori costi come il riconfezionamento del prodotto e il suo stoccaggio.
Dal social alla realtà
Secondo lo Shopping Index, il traffico da social verso i siti mobile dei retailer è in crescita costante, con un aumento del 42% nel 2017. I social e gli influencer sono una importante fonte di ispirazione e suggerimento per gli acquisti, ma nel 2018 l’influenza sarà ancora più evidente. Social network come Instagram semplificano la visita della pagina di dettaglio di un prodotto e consentono di sfogliare siti mobile direttamente dai contenuti social. Salesforce Commerce Cloud può contare su un’integrazione pre-costruita che facilita i brand nella creazione di contenuti acquistabili su profili aziendali di Instagram. Inoltre, attraverso l’implementazione di Apple Pay e Android Pay nelle pagine riservate al pagamento, il passaggio da “L’ho visto su Instagram” a “È nelle mie mani” sarà ancora più breve.
