Jan Sijp – senior director of strategic marketing di Genesys – fa luce sul mondo hospitality e su come è meglio approcciare il cambiamento, orientato a un customer service omnicanale. Il contatto con il cliente infatti avviene attraverso una miriade di canali: di persona, via web, con lo smartphone, attraverso i social media, via voce o via chat e così via.
Il settore dell’hospitality è inondato da un mare di tecnologie che trasformano sia le aspettative dei clienti che i metodi di engagement e in questo contesto diventa necessario approcciarsi nel modo corretto all’Internet of Things (IoT). Anche se può sembrare una trovata, le recenti notizie sull’assistente virtuale di Amazon Echo, disponibile nelle stanze di un hotel di Las Vegas, di fatto confermano che l’IoT è il motore trainante del futuro.
“L’IoT riguarda tutti i dispositivi, gli elettrodomestici e le apparecchiature di ogni genere che comunicano tra loro per eseguire funzioni dirette. Questi sistemi raccolgono un’enorme quantità di dati, analizzano e instradano informazioni e forniscono servizi automatizzati attraverso le applicazioni web. Di conseguenza, i contact center sono al centro di un massiccio flusso di informazioni derivanti dall’IoT in molti settori, tra cui l’alberghiero. Queste informazioni devono poi essere archiviate, filtrate e utilizzate per tradurle nell’interazione che i clienti desiderano”. Avere sistemi proattivi e integrati è solo l’inizio, bisogna saperli sfruttare per fornire una migliore customer experience.
Il cliente di oggi è costantemente legato al proprio smartphone, c’è quasi un rapporto di dipendenza. La comunicazione passa attraverso tutti i canali a disposizione, e anche il settore hospitality segue questa tendenza. Ad esempio, la maggior parte degli alberghi e dei ristoranti hanno adottato la strategia “mobile-first” e aumentato l’implementazione delle app mobile.
Il mobile non è l’unico: ogni nuovo canale è agevolato, ma deve essere integrato per funzionare senza interruzione con gli altri. “Ogni tipo di comunicazione deve tener conto del contesto completo insieme alle interazioni agente-assistito, la copertura delle regioni e abitudini del cliente. L’IoT permette questo tipo di coerenza. Il contact center dell’ospitalità all’avanguardia aggiorna automaticamente sia l’agente che le app self-service sullo storico del cliente, anticipandone le preferenze e fornendo assistenza e un servizio coerente”.
