A cura di Mattia Gandini
“Trasformazione digitale” è stata una delle parole più usate durante l’ultima edizione del SAP Forum, una trasformazione che tocca inevitabilmente tutte le industrie del mercato. Tra i protagonisti dell’evento anche il team di Altea UP, azienda partner di SAP e parte di Altea Federation, che nel corso della giornata di lavori ha presentato la soluzione YouManufacturing, soluzione sviluppata su piattaforma SAP cloud e gli scenari Services e Sales SAP Hybris che mette il cliente al centro della strategia aziendale e utilizza le funzionalità di intelligenza artificiale di SAP. A parlare della nuova soluzione Riccardo Brandinelli, chief innovation manager di Altea Up, che subito dopo il suo intervento abbiamo avuto l’opportunità di incontrare per scambiare quattro chiacchiere sull’offerta di Altea Up e sull’approccio della società all’innovazione digitale.
Partiamo dalla domanda di rito. Cos’è Altea Up?
Altea Up è un partner SAP. Un partner che ama definirsi innovativo e dinamico, la cui filosofia si sposa con il motto: “Simplify your business”. La società fa parte di Altea Federation e nel panorama di SAP, molto tecnico, l’obiettivo principale è proprio quello di rendere il più naturale possibile il contatto delle aziende clienti con l’innovazione tecnologica, parlando con loro in modo semplice e aiutandole a fare il loro ingresso nel futuro con un ruolo da protagonista.
Come vi comportate con i clienti in quest’ottica di semplicità?
Molto spesso i clienti che bussano alla porta di Altea Up si presentano con determinate necessità, più frequentemente con delle lamentele. Il più delle volte però insieme alla lamentale portano anche le loro soluzioni e sono convinti che tutto si possa risolvere agendo solo sul caso specifico. Questo è il classico approccio reattivo che però non permette di comprendere il malfunzionamento aziendale nel suo complesso. Il nostro approccio al cliente è invece di tipo proattivo, l’obiettivo è quello di capire i bisogni nel lungo termine. Vogliamo prevenire i problemi futuri, non solo occuparci di quelli presenti.
Chi è il vostro cliente tipo e qual è il valore aggiunto di YouManufacturing?
Principalmente lavoriamo con aziende che operano nel settore manifatturiero. Siamo molto indirizzati verso questo tipo di industria, rappresentato principalmente da PMI italiane. Le soluzioni di Altea Up sono però delle soluzioni facilmente scalabili e per questo adattabili a qualunque settore aziendale. Per quanto riguarda YouManufacturing, il vero valore aggiunto è la capacità che questa piattaforma possiede, grazie all’IoT, di monitorare costantemente i malfunzionamenti a qualsiasi livello della catena produttiva. Attraverso il machine learing la soluzione di Altea Up è infatti in grado di imparare dagli errori commessi e risolvere velocemente i problemi comuni a molti scenari di produzione; oltre a unire ed elaborare tutte le informazioni scambiate fra clienti e fornitori, garantendo l’accesso a tutta la documentazione e alle note tecniche.
Nell’ottica di un’industria 4.0 l’assistente diventa quindi un chatbot capace di scremare e rispondere alle domande più semplici e ricorrenti. Nel caso in cui il problema posto sia troppo complesso e il chatbot non riuscisse a rispondere in maniera appropriata, questo potrà prontamente essere “rimpiazzato” da una persona. È un processo che permette di risparmiare del tempo. Inoltre, basandosi su un sistema di intelligenza artificiale che auto-apprende dall’esperienza passata, il chatbot riesce a suggerire interventi migliorativi, proponendo promozioni vantaggiose per il cliente e passando quindi a vendere un vero e proprio servizio.
Il fatto di proporre altri servizi, e quindi spese, non compromette il rapporto con il cliente?
Se si pensa allo scenario B2C, il fatto che venga proposto qualcosa in aggiunta all’acquisto che si sta effettuando è comune ma si parla di un acquisto impulsivo. Nel nostro ambito, invece, il B2B, le proposte di servizi aggiuntivi sono ben viste, in quanto si parla di necessità e di risoluzione e prevenzione di problemi. In altre parole, Altea Up propone le logiche consumer di Amazon nel mondo B2B in uno scenario post sales.
Bisogna quindi instaurare un rapporto di fiducia?
Assolutamente. Bisogna coinvolgere le aziende nel cambiamento e non si può prescindere dalla fiducia. Per questo diamo la possibilità di fare delle prove pratiche, dimostrando rapidamente l’efficacia di questo modello. Producendo dei risultati, infatti, iniziamo a fidelizzare il cliente. Il 20% dei ticket aperti sono risolti automaticamente, per il 60% basta un piccolo learning. Noi non parliamo di teoria, passiamo alla pratica, non vogliamo vendere nulla, vogliamo creare una partnership. Il cloud vive sulla continuità dei servizi, è un rapporto a lungo termine, tirare una “sola” e scappare non paga, l’unica cosa vantaggiosa è essere sinceri.
Dovete anche fare formazione a chi non è abituato alla digitalizzazione?
Non per forza. Spesso il cliente trova beneficio nelle nostre soluzioni senza entrare in contatto con l’infrastruttura che sta a monte. Inoltre si può sfruttare il machine learning senza essere degli esperti. Il data scientist aiuta nel costruire il modello dati che poi serve per fare learning, ma a quel punto il gioco è fatto: tutti i prodotti sono in cloud, io ricevo i dati e fornisco una risposta.
