Una delle conseguenze più forti della diffusione del commercio digitale è stata e continua ad essere il cambio nella user experience durante le fasi di acquisto. I consumatori sono ormai abituati ad esperienze one-click, veloci e sicure allo stesso tempo, dove acquistare una maglietta o un disco diventa così semplice da poterlo fare ovunque, in qualsiasi momento della giornata e da qualsiasi dispositivo a disposizione. Questa facilità di acquisto ha portato gli utenti online al confronto ancora tristemente impari tra esperienze di acquisto che possono definirsi P2B (Person to Business) ad esperienze di tipo P2PA, nuovo acronimo che sta per “Person to Public Administration”.
La pubblica amministrazione, in Italia come in altre parti del mondo, è ancora molto indietro sull’agenda dell’innovazione digitale. Pagare una multa o una tassa rifiuti non è di certo come acquistare l’ultimo costume da bagno venduto da Asos. Questo gap è percepito soprattutto dai più giovani e a testimoniarlo è l’ultima indagine globale condotta da SAP durante la scorsa edizione del SXSW di Austin, dove l’azienda tedesca ha avuto modo di interrogare sul tema oltre 500 persone provenienti da 45 Paesi.
La PA come uno store
Primo dato emerso dalla ricerca di SAP è la volontà dei cittadini di interagire con la pubblica amministrazione con la stessa facilità di quanto avviene con uno store online. L’indagine dimostra che esiste una reale opportunità di aumentare il valore e di conseguenza generare consenso e favorire l’adozione dei servizi online se le organizzazioni pubbliche riuscissero a migliorare l’esperienza mobile dei servizi civici offerti.
Il recente rilascio della soluzione SAP Hybris citizen engagement accelerator affronta proprio questo bisogno ed è ottimizzata per l’utilizzo su mobile. Ciò significa che le pubbliche amministrazioni possono agevolmente estrarre dati dai sistemi di back end e presentarli in modo coerente indipendentemente dal dispositivo usato per garantire in ogni situazione un’esperienza utente di qualità.
Le diffidenze della generazione Z
La generazione Z è certamente quella tecnologicamente più ferrata rispetto agli utenti più anziani. Interessante, però, notare come si stia sviluppando una crescente riluttanza nell’adozione delle nuove tecnologie da parte di questi utenti a meno che il valore generato sia chiaro e la riservatezza dei dati garantita. A differenza dei baby boomer, della generazione X e dei millennial, i giovani della generazione Z sono i più cauti online. Riuscire a offrire loro servizi che accettino di usare dipende dal loro livello di fiducia e dai benefici che ne ricavano. Lo studio rivela che tutti gli utenti hanno in comune la poca propensione a condividere i propri dati se non hanno la sicurezza che siano protetti o temono che possano essere utilizzati per scopi diversi.
SAP, con i prodotti per la gestione dei dati sui clienti di Gigya, supporta questo trend aiutando le organizzazioni a offrire ai clienti esperienze online trasparenti oltre alla visibilità e al controllo sui dati che li riguardano, riducendo allo stesso tempo i rischi per la sicurezza e del potenziale impatto del ransomware.
Informazioni aggiornate e omnicanale
Dall’indagine è anche emerso che i cittadini chiedono informazioni aggiornate e accessibili da qualsiasi dispositivo. Una dashboard integrata nella soluzione SAP per il settore pubblico permette ai cittadini di visualizzare le informazioni personali proprie e dei familiari. In un’altra vista gli utenti hanno accesso a tutti i loro beni, ad esempio gli acquisti di auto o di proprietà, lo status delle eventuali contravvenzioni o di altre interazioni con la pubblica amministrazione. Un modello di relationship permission pone l’autorità delegante nelle mani del cittadino per consentirgli di operare per conto di un familiare, ad esempio un anziano o un parente che necessita di assistenza.
Servizi in tempo reale
Ultimo dato di valore rilevato dall’indagine condotta da SAP mostra, infine, come i cittadini vogliano prenotare con facilità ogni tipo di servizio in tempo reale. SAP risolve anche questo bisogno grazie a un web form integrato nella soluzione di citizen engagement che permette all’utente di riferire un problema o sottoporre all’istante una richiesta. «I cittadini smart chiedono una PA altrettanto smart che li conosca e sappia come connettersi con loro in modo omogeneo su tutti i canali», afferma Matthias Goehler, responsabile di SAP Hybris Industries. «SAP offre una soluzione che permette alla pubblica amministrazione di fornire ai cittadini un accesso agevole alle informazioni e i mezzi per interagire con essi così che i servizi possano essere erogati con rapidità ed efficienza.»
