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4 consumatori italiani su 5 sono delusi da esperienze d’acquisto contradditorie

La ricerca condotta da Manhattan Associates evidenzia quanto le aspettative dei consumatori non trovino conferma nel retail, nonostante i retailer abbiano capito cosa devono fare

Che i retailer debbano digitalizzarsi, guardare al futuro e impegnarsi per fornire al consumatore una esperienza d’acquisto integrata e armonizzata attraverso i diversi canali di vendita, è un tema che Dcommerce tratta da tempo. In merito a ciò, Manhattan Associates ha interpellato 500 consumatori italiani e i manager di 20 aziende italiane che operano nel retail multicanale per capire quali fossero le esperienze e le esigenze, da una parte, e i servizi forniti, dall’altra.

 

Dalla ricerca è emerso che oltre il 90 per cento dei consumatori immagina un’esperienza d’acquisto shopping experience cross-channel coerente, ma solo il 21 per cento degli intervistati afferma di aver vissuto, fino a oggi, un’esperienza positiva in questo senso. Inoltre, il 92 per cento esige che la stessa esperienza d’acquisto online sia replicata anche in negozio e, la stessa percentuale, afferma di aver la sensazione di conoscere i prodotti e i servizi meglio degli addetti alle vendite: emerge quindi che i consumatori italiani richiedono ai rivenditori un maggiore investimento sull’esperienza di acquisto in negozio, non solo online.

Nonostante l’attuale gap, sembra che un numero incoraggiante di retailer si stia impegnando per rispondere meglio ai desideri dei clienti. Per il 60 per cento dei retailer italiani, infatti, dotare i propri punti vendita di tecnologie avanzate rappresenta una priorità per la strategia di vendita del prossimo anno, mentre il 35 per cento sta pianificando investimenti in strumenti in grado di migliorare l’interazione tra clienti e dipendenti.

Per i retailer che riusciranno ad attuare queste strategie i ritorni sugli investimenti sono potenzialmente enormi, in particolare per coloro che riusciranno ad assicurare ai clienti una più veloce consegna dei prodotti. Infatti, la metà dei consumatori intervistati afferma che la rapidità di consegna è la principale ragione per cui sarebbero disposti a “giurare” fedeltà a un retailer.

Altri importanti risultati della ricerca sono:

  • L’89 per cento dei retailer non riesce a mettere nuovamente in vendita i prodotti che vengono resi, anche se sono in perfette condizioni
  • Un quarto dei consumatori dichiara che “essere in grado di controllare la disponibilità dello stock” è il compito più importante o degli addetti alla vendita. Eppure, solo il 10 per cento dei retailer ha una panoramica accurata del proprio inventario in tempo reale, attraverso i diversi canali
  • Il 47 per cento dei consumatori crede che i “consigli sui prodotti” costituiscano una parte importante del ruolo dell’addetto alla vendita, mentre tre retailer su quattro pensano che sia sufficiente il classico servizio clienti, che consiste nel mostrare gentilezza e disponibilità al consumatore finale.
  • I clienti considerano la possibilità della “consegna in negozio il giorno successivo, senza costi aggiunti” come l’opzione più importante che un retailer possa offrire all’interno dei propri servizi di vendita online
  • Il successo dell’opzione “spedizione dal negozio” sembra essere in costante crescita: l’80 per cento dei retailer l’ha già adottata, e il 20 per cento pianifica di inserirla nella futura strategia di gestione degli ordini