Come chiaro ormai anche all’uomo della strada, il mondo Retail sta subendo una graduale evoluzione che per varie ragioni sta ridisegnando anche i ruoli delle tradizionali figure lavorative all’interno di uno store fisico. Le ragioni di tale cambiamento non sono ascrivibili a un unico fattore ma coinvolgono tutta una serie di fenomeni. Abitudini di acquisto diverse, la nascita della cosiddetta fast fashion, maggiore consapevolezza sul prodotto, ma soprattutto il nuovo approccio allo shopping derivato dalla disruption digitale che inevitabilmente ha colpito anche il mondo della vendita al dettaglio.
Oltre a spostare una gran parte degli acquirenti online, il digitale ha contribuito a introdurre nuove attività, come quelle nate dall’info-commerce ad esempio (comparazione prezzi, ricerca sul singolo prodotto, comparazione di prodotti simili, etc.), che hanno reso il consumatore medio sempre più preparato e informato sui suoi futuri acquisti. Questo processo ha alterato il tradizionale rapporto commesso/cliente, quello in qualche modo più diretto fra il brand e il consumatore, nonché tutte le relazioni tra i commessi e le altre figure professionali presenti in-store. Per questa ragione è necessario non solo ripensare l’intera customer experience ma anche le modalità di servizio e di vendita.
Lo store manager del futuro
Il ruolo dello store manager, figura cerniera tra il brand con negozi sempre più integrati in sistemi di vendita omnichannel e il consumatore sul territorio, diventa quindi cruciale per il successo di un punto vendita. Confimprese ha organizzato un confronto con 23 HR manager di reti di vendita nazionali e internazionali, con il supporto e la metodologia di Logotel, service design company e partner di Confimprese, per co-progettare l’identità e le sfide dello store manager contemporaneo. «Lo store manager non è più solo un gestore di numeri e persone, ma anche motivatore, trainer, coach, imprenditore, animatore di geomarketing. Da leader gerarchico è chiamato a essere un leader orizzontale, che sa fare network e scambiare feedback e best practice con i propri collaboratori», ha dichiarato Luca Bidoglia, coordinatore HR Confimprese.
«In un contesto in evoluzione continua le aziende devono allenare le proprie persone chiave a interpretare la complessità, trasformando le linee guida dei brand in azioni concrete», ha aggiunto Maria Grazia Gasparoni, responsabile della formazione Logotel. «Il metodo usato per guidare le riflessioni è partito dalla condivisione del contesto e dalle necessità delle aziende e del consumatore per identificare i comportamenti atti a fornire una risposta coerente. La presa di consapevolezza ha permesso di sistematizzare le capacità che devono essere acquisite o allenate per aiutare gli store manager a essere efficaci, individuare le convinzioni che possono facilitare od ostacolare la trasformazione delle persone e quindi l’identità di ruolo.»
Primi ostacoli da superare
Tra le difficoltà emerse nel dibattito è stata segnalata la consuetudine di privilegiare i migliori venditori e non le persone con maggiori attitudini organizzative o di people management. Se lo store manager non si sente completamente investito del suo ruolo, farà fatica a imporsi come influencer in grado di far crescere il proprio team con spirito imprenditoriale e attivare un dialogo costruttivo “periferia-centro”. Partire da un’identità chiara e contemporanea che guidi la ricerca e l’accompagnamento di queste figure è una sfida importante per le aziende retail per garantire non solo la gestione autonoma e proattiva dei KPI, ma anche un dialogo costruttivo con il mercato e i clienti.
