Meta Pack, compagnia specializzata nel supporto a professionisti dell’ecommerce e delle spedizioni, ha presentato lo scorso 2 novembre l’indagine intitolata MetaPack 2016: State of eCommerce Delivery Consumer Research Report. L’obiettivo principale è stato quello di fornire un’analisi delle aspettative dei consumatori legate al processo di acquisto, inclusi consegna e reso.
Il dato principale emerso dallo studio, condotto in USA, Regno Unito, Germania, Francia, Italia, Spagna e Paesi Bassi con un campione di 3.589 consumatori intervistati che hanno effettuato acquisti online negli ultimi sei mesi, evidenzia come i consumatori siano influenzati direttamente nelle loro scelte di acquisto online da due fattori chiave offerti dallo store online a cui si rivolgono: metodo di spedizione e modalità di restituzione.
Esiste di fatto una correlazione diretta tra la capacità competitiva e l’esperienza di spedizione, poiché i consumatori sono disposti a prendere decisioni drastiche e ad abbandonare il carrello della spesa se la spedizione offerta non soddisfi le loro aspettative ed esigenze o se risulti troppo costosa. In seguito a un’esperienza negativa legata alla spedizione, il 43% dei consumatori dichiara che non tornerà a usare quel particolare negozio online per almeno un mese: un dato che esercita un profondo impatto sul fatturato dei commercianti. In misura ancora più significativa, il 38% afferma che probabilmente non effettuerà mai più acquisti presso quello store online, mentre il 45% sostiene di aver abbandonato il carrello nel sito web di un retailer o marchio/produttore poiché le opzioni di spedizione non erano soddisfacenti oppure perché le opzioni desiderate non erano disponibili.
Tra aspettative e realtÃ
Nel momento dell’acquisto online molti consumatori si rendono conto delle differenze sostanziali tra le loro aspettative e quella che invece è la realtà proposta dallo store online di turno durante la fase di check out. Questo perché la maggior parte dei consumatori ha ormai innalzato il proprio livello di aspettativa generale, il consumatore oggi vuole avere l’ultima parola quando si parla di spedizioni. Le motivazioni sono semplici e sono in particolar modo legate al risparmio, quindi spedizioni più o meno vantaggiose (67%), o alla possibilità di usufruire di una spedizione gratuita a fronte di una spesa minima (87%). Gli acquirenti hanno espresso il forte desiderio di poter godere di maggiore flessibilità nella spedizione, anche oltre la fase iniziale dell’acquisto stesso. Il 46% degli intervistati vuole infatti essere libero di poter apportare modifiche alla spedizione dopo aver effettuato l’ordine online, senza troppe complicazioni.
Non avere la possibilità di usufruire di questi vantaggi comporta in molti casi un inevitabile abbandono del carrello. Il 45% degli intervistati ha confessato di aver abbandonato il carrello durante l’acquisto a causa delle opzioni di spedizione insoddisfacenti, indicando i lunghi tempi di consegna e la mancanza di flessibilità come motivi principali di questa decisione; il 49% ha deciso di non completare l’acquisto per via delle condizioni di restituzione.
Consumatori e restituzioni
Le restituzioni sono il secondo fattore su cui si gioca la capacità competitiva dei vari store online. I consumatori si aspettano che le modalità di restituzione siano semplici e gratuite, il 39% afferma di controllare sempre le condizioni di restituzione prima di completare l’acquisto online e il 43% ha espresso frustrazione per le difficoltà che spesso si hanno nel reperire informazioni sulla procedura di restituzione sui siti di ecommerce. Tra le metodologie preferite per la restituzione della merce acquistata la posta si rivela la modalità preferita dal 58% dei consumatori tedeschi, ma quella meno gradita dai clienti spagnoli (28%) e italiani (25%).
Preferenze di spedizione
Le preferenze di spedizione variano a seconda del mercato e delle abitudini culturali. L’opzione di acquisto online e ritiro nel negozio si rivela la preferita per i consumatori del Regno Unito (68%), mentre la consegna a un negozio vicino o a un punto di ritiro si dimostra una scelta gradita dal 76% degli acquirenti in Francia. La consegna a una casella postale è invece la scelta preferita dal 31% dei clienti in Germania. Interessante il dato che riporta come tra i clienti residenti nelle grandi città si registri un’elevata richiesta di servizi di consegna entro un’ora. Il 76% dei consumatori spagnoli ha dichiarato che opzioni del genere incentivano molto la decisione di acquisto online.
Per il futuro il 41% degli intervistati italiani vorrebbe che la consegna avvenisse presso punti di ritiro distribuiti sul territorio, secondo il 39% dovrebbe avvenire entro un’ora, mentre il 38% vorrebbe che la consegna fosse associata alla persona e a dove si trova, e non a un indirizzo postale specifico.
Effetto Amazon
Amazon sta chiaramente influenzando le aspettative dei consumatori. Gli intervistati si sono infatti dimostrati desiderosi di avvalersi dei programmi fedeltà che premiano i clienti con la spedizione rapida o gratuita: il 77% desidera che i siti di ecommerce utilizzati dispongano di questa possibilità , mentre l’86% si dichiara disposto a dare la priorità ai siti che offrono questa opzione. La richiesta di programmi fedeltà si rivela particolarmente elevata tra i consumatori in Spagna (88%), Germania (85%) e Italia (81%).
Il sondaggio ha anche indicato come i consumatori sviluppino un forte legame emotivo con i marchi che conoscono e di cui si fidano e l’83% valuta molto positivamente l’esperienza offerta da questi fornitori. I rivenditori online dovranno quindi impegnarsi al massimo per mantenersi al passo con la concorrenza, poiché i marchi e i produttori continuano a migliorare le proprie strategie e proposte per la spedizione della merce.
Il report completo è disponibile al seguente link: http://www.metapack.com/2016-state-of-ecommerce-delivery/
