I consumatori di oggi richiedano ai retailer una shopping experience sempre più personalizzata. Questo è ormai un dato di fatto, non esiste alternativa. Secondo quanto dichiarato a The Wall Street Journal da Brendan Witcher, principal analyst di Forrester Research, quasi il 90% delle aziende afferma di concentrarsi sulla personalizzazione della customer experience ma solo il 40% degli acquirenti ritiene le informazioni che riceve dai retailer siano rilevanti per i propri gusti e interessi.
Con l’obiettivo di colmare questo gap Manhattan Associates, azienda tecnologica leader nel settore della supply chain e nel commercio omnicanale, ha presentato Manhattan Customer Engagement, soluzione innovativa che permette ai retailer di avere accesso a nuovi insight sulle esperienze di acquisto individuali, aiutandoli così a fornire un servizio eccezionale e altamente personalizzato. Questa visione unica e completa del cliente elimina le applicazioni multiple e semplifica il processo di analisi del buying journey di ciascun cliente. Customer Engagement si integra perfettamente con Enterprise Order Management, in modo da prevedere e identificare potenziali criticità, creando automaticamente casi da correggere prima che si verifichino problemi.
Ottimizzare il percorso di acquisto
La novità è parte della piattaforma Manhattan Active Omni, il primo strumento che connette in tempo reale le conversazioni dei clienti attraverso le piattaforme social, come Facebook e Twitter, abbinandole con le informazioni sui loro ordini, per fornire agli addetti di vendita e assistenza, una visione completa e accurata del percorso di acquisto di ciascun cliente.
«Quando viene chiesto di definire la service experience ottimale, ogni cliente prende in considerazione una differente combinazione di esigenze e desideri», ha dichiarato Eddie Capel, presidente e CEO di Manhattan Associates. «Customer Engagement di Manhattan, essendo la prima soluzione di questo tipo in grado di collegare i dati degli ordini alle informazioni sui clienti, regala una panoramica unica su cosa, come e perché dello shopping omnicanale. In questo modo i retailer possono davvero personalizzare e ottimizzare l’intero percorso d’acquisto.»
Cosa offre la nuova soluzione
Tra le caratteristiche più importanti di Manhattan Customer Engagement:
- Customer profile e analytics – Fornisce profili e parametri del cliente, aggiornati e in tempo reale, includendo gli ordini correnti e storici, dati aggregati e le performance di consegna rispetto agli impegni dell’ordine
- Gestione dei casi – Integrato nativamente nel sistema di registrazione degli ordini, Customer Engagement offre agli addetti la possibilità di aprire, gestire, ridimensionare e risolvere direttamente le criticità relative clienti
- Monitoraggio e comunicazione social – L’integrazione nativa dei canali social con il sistema di gestione degli ordini e registrazione, aumenta la portata del customer service e riduce i tempi di risposta alle richieste dei clienti
- Dashboard per Associate e Manager – Gestisce e controlla la customer experience, fornendo una visione completa dello storico dei clienti e la posibilità di monitorare l’attività lavorativa quotidiana
